말단 직원 관리가 관건이다

사실 서비스를 제일 잘하고 판매하는 게 바로...

한 대학의 졸업생이, 눈높이가 낮아 대형 그룹에 진입하는 농담이 있다.

다시 한 케이스를 보면: 일본의 동지전기 회사는 1952년 전후 한때 대량의 선풍기 판매가 되지 않았고, 7만명의 직원들이 판로를 열기 위해 온갖 방법을 다 생각해 보았지만 진전이 크지 않았다.

어느 날 한 직원이 당시 회장 석판태3에게 선풍기 색깔을 바꾸는 제안을 했다.

당시 전 세계의 선풍기는 검은색, 동지사가 생산한 선풍기도 예외가 아니다.

이 직원은 검은색을 옅은 색으로 바꾸라고 건의했다.

이 건의는 즉각 회장의 중시를 불러일으켰다.

연구를 거쳐 회사에서 이 건의를 받아들였다.

이듬해 여름, 동지사가 연파란색 선풍기를 내놓으며 큰 인기를 끌었고, 시장에서는 심지어 한차례의 대세일드롬을 일으켰고, 수십만대의 선풍기가 몇 달 안에 팔리고 있다.

이후 일본과 전 세계에서 선풍기는 같은 검은색 얼굴이 아니다.

회사의 공신으로서 이 직원은 회사의 주주가 되었다.

다만 색깔의 작은 변화만으로 빠르게 시장을 열어 적립된 선풍기를 수개월 안에 신속하게 베스트셀러가 되는 것은 의심할 여지가 없다.

이런 일반적인 생각으로, 해박한 과학 기술 지식도 필요 없고, 풍부한 상업적 경험도 필요 없고, 자신의 생각을 바꾸고 업계의 관례를 깨고 새로운 천지를 개척할 수 있다.

또 다른 케이스 중 스위스 -미국 제품 제품 포장 케이스에 거품 재료가 담겨 있다.

직원들은 거품 재료가 원가가 높을 뿐만 아니라 소가죽종이보다 업무능률에 심각한 영향을 끼치는 것으로 나타났다.

그러자 직원들은 합리적인 건의를 제출하고 비준을 받았다.

아마도 이 제안을 4 년 전 이 제안을 받아들이는 비용이 20% 낮춰 생산력이 10% 높았다.

미국의 한 윤축 제조사는 직원들의 건의를 실질적인 이익으로 바꾸기 위해 회사에서는 세 부분으로 구성된 양식 수집 건의를 사용했다.

일부 직원들은 개진해야 할 건의를 상세하게 묘사해 당혹스러운 것을 포함한다.

두 번째 부분은 그들이 제공한 건의가 어떤 양의 수익을 가늠할 수 있는지 계산해 본다.

마지막은 도표로, 직원들은 이 아이디어를 도표로 보여주는 방식으로 다른 방식으로 평가 인원을 이해하고 이 제안을 측정하도록 했다.

건의가 가치가 있다면 제안은 곧 5개 제안 평가팀으로 전송될 것이다.

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현재 매주 이 회사는 제안에 채용되지 않은 직원에게 편지를 쓸 것이며, 의견을 채택한 직원은 구체적인 피드백과 장려를 받을 것이다.

또 관광 기업에서 관광 서비스가 어느 곳인지 가장 잘 알고 있는데, 호텔 기업이 가장 낭비하는 곳은 일선 직원이고, 여행사 기업이 가장 문제를 해결할 수 있는 길을 가장 잘 찾는 경우도 직원들이다.

관광업체에서는 어떤 제품이 가장 잘 팔리고 어떤 계절에 어떤 선로를 판매하고, 여행객이 서비스, 선로 관광지에 대해 어떤 기쁜 점도 반드시 일선 판매와 가이드 요원이다.

1 、가이드

이 코너를 고소하자, 관광기업은 서비스를 서비스를 하나의 임무로 삼아야 하며, 관광객, 매니저와 일선 인원 (일반적으로 가이드맨)이 함께 완성한다.

관광객에게 불평하는 것은 흔히 합리적인 대우가 없다는 것이다.

담소방은 관광 서비스 복원의 핵심은 고객의 마음을 다시 세우는 공정한 정의를 되찾고, 매니저의 직책은 실수에서 배운 것으로부터 같은 실수를 피하는 것이고, 일선 인원 (가이드)이 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있다면 만족이 상대적으로 높아질 수 있다는 점이다.

예를 들어 우리 여행사, 풍경구 관리층은 ‘관광객 서비스 만족 정도표 ’를 설계할 수 있다. 원래 딱딱하고 냉랭한 표격과 대량의 글이 설명을 할 수 있다. 그러므로 관광객들은 푸는 것과 대처할 수 있는 것만으로도 눈살을 찌푸리고, 불쾌한 얼굴과 화난 얼굴만 열광할 수밖에 없다.

우리의 가이드와 마케팅원들은 관광객의 불만을 먼저 평가한 뒤 할인권, 할인카드, 입장권 또는 풍경구 홍보 포커가 고객에게 주어도 난처한 상황을 해결할 수 있다.

기업은 각종 고객의 의견을 수집하고 전체 직원 (특히 가이드맨, 호텔 종업원, 항공양 등 일선 인원) 을 수집하고 관련 정보를 얻을 수 있도록 해야 한다.

동시에 회사도 쉽게, 편리한 파이프를 제공해야 한다. 예를 들면 고객 조사, 초점 간담, 고객 온라인을 수집하는 등 고객의 의견을 수집해야 한다.

2 、매장 직원

'스타 점장'이라는 신경계에서는'스타 점장'이라는 개념을 내놨으며, 회사 내에서'스타 점장 '선정 활동을 펼치며 매주 종합정보광고에서'스타 점장 풍채' 칼럼을 열었다.

'국여행'의 관계자는 영업 문점은 회사 서비스가 가장 직접적인 창구를 보여준'스타 점장'은 문점 스태프의 엘리트, 매장의 서비스 수준과 품질을 대표하는 회사인'신세대, 인간화의 전문 관광 '브랜드 이미지의 직접 안내자이다.

‘스타점장 ’을 골라 스타기업이 스타 직원이 지탱하고 있다는 것을 알 수 있다. 또 기업의 통일 이미지, 통일 브랜드, 통일 서비스 기준의 일종의 패턴으로 직영점의 우월성을 돋보이게 한다.

동시에 직원들을 격려하여 자신의 일자리에서 자신을 높이는 것에 더욱 신경을 쓰게 했다.

어쨌든 일선 인원과 기초관 간부의 극적성을 어떻게 동원해 그들의 총명한 지혜를 충분히 발휘한다면 당신의 업적은 반드시 새로워질 것이다.